مطمئنا کمپانی‌هایی مانند Zappos هستند که انتظار درصد بالایی از خرید را دارند تا بتوانند به مدل کسب‌وکار خود توجه کنند. اما بیشتر فروشندگان توجهی به لجستیک معکوس نداشته و طراحی‌های خود را بر این مبنا قرار نداده‌اند. درک هزینه‌های محصولات پس فرستاده شده، می‌تواند به ایجاد دید بهتر نسبت به تجربه مشتری کمک کند و چرخه بازخوردی ایجاد کند تا به فروشندگان در رسیدن به هدف واقعی‌شان کمک کند: مهیا کردن محصولی که مشتری می‌خواهد آن را نگه دارد.
گاهی حتی خود محصول نیز به هر دلیلی ممکن است به اهداف خود در جلب رضایت مشتری و ایجاد بهترین تجربه برای مشتری نرسد. لجستیک معکوس یا برگشتی (بازگرداندن کالا) در این شرایط فرصتی برای بهبود و جبران به شما ارایه می‌کند. چنانچه در اجرای این روند تعللی صورت گیرد، باعث از دست رفتن مشتری‌های ناراضی برای همیشه خواهد شد.
اتفاق‌هایی که به دقت برنامه‌ریزی شده‌اند
چرا مشتریان کالای خریداری شده را باز می‌گردانند؟ دلایل بسیاری وجود دارد. از پشیمانی پس از خرید گرفته تا خدمات ضمانت پس از فروش و پایان عمر مفید کالاها. اما بیش از هر چیزی بازگردانده شدن کالا در نتیجه نارضایتی مشتری اتفاق می‌افتد. هنگامی که شرکتی لجستیک معکوس ضعیفی دارد و تنها روی لجستیک ارسالی خود متمرکز شده است، بازگردانده شدن کالا به جای آن که یکی از جنبه‌های معمولی و طبیعی کسب‌وکار باشد، اتفاق ناخوشایندی تلقی می‌شود که می‌تواند بر نام تجاری شرکت تاثیرگذار باشد. این اتفاق می‌تواند باعث تقویت احساس و قضاوت منفی شود.
قرار دادن مفهوم بازگرداندن کالا در دسته اتفاقات ناخوشایند، برگرفته از این واقعیت است که در بیشتر موارد باید تلاش کرد تا تعداد کالاهای بازگردانده شده به حداقل برسد. کالاهای بازگردانده شده بر فروش، درآمد و توزیع تاثیر دارد و این موضوع بر درک تاثیر بلندمدت آنها بر اهمیت ارزش مشتری می‌افزاید.
مفاهیم منحصربه‌فرد درمورد لجستیک معکوس
در طی سال‌ها متوجه شدم که در روند طراحی لجستیک معکوس ۳ نوع ملاحظه لازم است:
۱. کالای پس فرستاده شده را مانند یک «هدیه» ببینید
کالاهای پس فرستاده شده در طول عمر یک مشتری تبدیل به موضوعی ناراحت کننده می‌شوند. به همین ترتیب، داده‌های به دست آمده از کالاهای بازگردانده شده می‌تواند اطلاعات مهم بسیاری را درمورد کسب‌وکار برای شما فراهم سازد. رمز دستیابی به این اطلاعات پیدا کردن علت اصلی است. آیا عدم تطابق نیازهای مشتری با خدمات محصول به دلیل خطای نمایندگی فروش بوده است؟ آیا دستورالعمل‌های مربوط به محصول ضعیف بوده و باعث ناامیدی و در نهایت تسلیم مشتری شده است؟ اطلاعاتی که از پاسخ این سوالات به دست می‌آید نه‌تنها به مشتریانی که کالاهای خریداری شده را بازگردانده‌اند کمک می‌کند، بلکه به بهبود جنبه‌های فراگیر کسب‌وکار مانند بازاریابی و تبلیغات نیز کمک خواهد کرد.
۲. با کالاهای پس فرستاده شده مانند ماهی گندیده برخورد کنید
سرعت رسیدگی و ارجحیت‌بندی کالاهای پس فرستاده شده می‌تواند ارزش بازگرداندن را بالا برده و سطح بازیابی کالا را نیز بالا ببرد.
۳. به کالای بازگردانده شده احترام بگذارید
بازرسی مناسب، رسیدگی و حل مشکلات برای شهرت شرکت بسیار مهم است. مثلا اگر وزن کالای بازگردانده شده درست به نظر می‌رسد، به این معنا نیست که مشتری یک آجر داخل جعبه نگذاشته است. با بازرسی مناسب کالای پس فرستاده شده از اینکه هیچ مشکلی در محصول وجود ندارد و برای فرستادن به دیگر مشتریان آماده است اطمینان حاصل می‌کنیم و نیاز به بازپرداخت و ارزش بیشتر یا کمتر از حد لازم را برای کالا بررسی می‌کنیم.
طراحی یک روند مناسب لجستیک معکوس
باید دانست که همان میزان برنامه‌ریزی که برای لجستیک ارسالی انجام می‌شود را باید برای لجستیک معکوس نیز در نظر گرفت.
بهترین سیستم طراحی شده لجستیک معکوس موارد زیر را در نظر می‌گیرد:
- تجربه مشتریان
- محدودیت مقررات
- نیازهای موجود برای بازیابی محصول
- تریاژ و رسیدگی به بازپرداخت محصول
- پایداری زیست‌محیطی و هدف نهایی
- سرعت
لجستیک معکوس اتفاقی نیست. لجستیکی معکوس فرصتی عالی است که در کنار هدف اصلی خود، بازیابی دارایی و به حداکثر رساندن ارزش آنها، به افزایش حسن‌نیت مشتریان نیز کمک می‌کند. لجستیک معکوس خواه ناخواه بخش مهمی از کسب‌وکارهای امروزی را تشکیل می‌دهد. اگر برای مدیریت آن وقت و انرژی کافی مصرف نکنید، به سادگی می‌تواند کسب‌وکار شما را مدیریت کند.
